Ya lo había comentado antes: en estos momentos, quizá la estrategia más importante (a cualquier nivel de la organización), es patentizar al cliente el afecto que sentimos por él.
Ahora, en pleno periodo vacacional, las marcas están desarrollando estrategias que evidencian el afecto al consumidor, ya sea en premios inmediatos o diferidos por consumo, descuentos, actividades especiales, o cualquier otro que esté en el espectro del concepto de la promesa básica de la organización.
Las organizaciones deben entenderlo: hoy es el mejor momento para estrechar las relaciones con los consumidores, y hacer que éstos se conviertan en los mejores promotores de la marca, haciendo la invaluable labor de recomendar. Si se entiende esto, entonces comprenderán que la estrategia en tiempos de crisis es hacer que el cliente hable.
Así las cosas, los costos de implementación de estrategias promocionales (entiéndase, de comunicación de marca), bajarán significativamente, y se potenciará el valor percibido de marca, lo que traerá (en el marco ideal) un incremento en consumos del producto o servicio.
La pieza complementaria de esta estrategia es, por supuesto, el control. Así que estrategas, a usar más el corazón.
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Quizá una de las experiencias más entrañables de nuestra vida, es asistir al circo. La magia fluye de una manera extraordinaria por nuestro cuerpo, porque todos nuestros sentidos están siendo estimulados, vía música, luz y sobre todo, el desempeño artístico de los ejecutantes.
Siendo justos, hay quienes en el proceso han invertido mucha creatividad, otros, bueno, han hecho lo que han podido. Así tenemos ejemplos de la clásica carpa itinerante que va de pueblo en pueblo, hasta el extraordinado ejemplo de Cirque du Soleil quien, en resumen, ha reinventado el circo como tal (y del que, por cierto, estoy preparando una edición especial de análisis que les compartiré en breve).
Teniendo una escala tan amplia de opciones, el consumidor muchas veces se deja llevar por el aspecto precio para elegir su satisfactor de necesidad. Sin embargo, quienes logran especializar el proceso de su oferta tienen mayor oportunidad de superar esa barrera sin complicaciones.
El diseño del proceso sobre el cuál se desarrolla el modelo de negocio puede ser el aspecto diferenciador que proporcione verdaderas ventajas en la categoría en la que se compite
Pensemos en un taller de reparación de autos (porque hay tela pa' cortar a gusto): la decisión de dejar el vehículo en un lugar u otro, muchas veces depende de la forma en que el servicio es prestado, y la correlación de los demás estímulos interactuantes con nuestra percepción. Por ejemplo ¿la herramienta que usan está en un lugar especial o regada en el piso? ¿los mecánicos traen uniforme o una camiseta rota y llena de manchas de aceite? ¿me reciben amablemente o ni siquiera me saludan? ¿me reportan la falla o esperan que llame o me presente para informarme lo que tiene el auto?
Hay que caer en la cuenta que, en los negocios, la forma es fondo. A pesar de tener un excelente producto o servicio, el factor proceso de la oferta puede resultar boicoteado si no ponemos atención a los detalles que importan al consumidor meta. El pastel puede estar delicioso, pero la atención en mostrador es fatal; el restaurante es precioso, pero el servicio es lentísimo; la aerolínea es puntual, pero los asistentes son malencarados y fastidiosos.
Lo que se ve no se juzga, se evalúa y se toma en cuenta. No engañamos dos veces a la misma persona. Cuidemos el proceso.
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