¿Amor? ¡No! Abusaría si me meto a hablar de sentimientos entre personas (sí puedo, pero no traigo ganas, ja). Me refiero a lo que la marcas involucran en el diseño de su oferta, su promesa básica, es decir, las características, beneficios, cualidades metacomunicativas, y demás estímulos que los expertos en marketing consideran apropiados para lograr los objetivos de mercado.

Normalmente, nuestro proceso de decisión de compra es el resultado de la evaluación de las experiencias que como consumidores hemos tenido de cierta(s) marca(s) dentro de una categoría de satisfactores. Todos podemos justificar nuestra decisión con cualquier argumento, pero en el fondo, allá, en nuestro diálogo íntimo, lo que realmente vale es la respuesta a "¿quién me ha cumplido la promesa básica?", o quizá algo mejor, "¿quién ha excedido la promesa básica y me ha dado más de lo negociado?".

Recordemos que en el proceso de oferta y demanda se aplican dos máximas: a) rollo mata carita, y b) corazón mata razón; la primera opción puede ocurrir al menos una vez, con una excelente estrategia de comunicación integrada; la segunda, aplica al 95% de las ocasiones (suele ser el 100%, pero por estadística siempre es conveniente manejar el 5% de margen de error).

Las estadísticas de consumo suelen reportarnos sólo la parte final de toda la transacción, pero existen también aquellos que, dentro del todo, se enfocan a identificar nuestro proceso interno de decisión. Para mí es tan importante una parte como la otra. La promesa más grande de satisfacer mis necesidades viene de aquél que pensó en mí antes de meterse a pelear en el anaquél, y sabe el qué, cómo y cuándo decirme lo que quiero oir. Ese es el deber ser de la planeación estratégica de marketing. Y eso es básico.